Demente klant wordt slecht behandeld

Veel bedrijven gaan niet goed om met klanten met dementie door hen onvriendelijk of betuttelend te behandelen. Ook tonen ze geen begrip. Dat maakt dementerenden onzeker en angstig, blijkt uit onderzoek onder mantelzorgers.

Vooral ambtenaren, beveiligers, bankmedewerkers en telefonische klantenservices doen het volgens mantelzorgers slecht. “Mensen voelen zich ongemakkelijk of gegeneerd als ze iemand met dementie tegenkomen,” zegt Julie Meerveld, hoofd belangenbehartiging van Alzheimer Nederland. “Ze zijn bang iets verkeerd te doen. Daarom kijken ze vaak weg of doen niks.’’

In zeven van de twaalf branches die ‘Samen dementievriendelijk’ (het bewustwordingsprogramma van Alzheimer Nederland, ministerie van VWS en PGGM) onderzocht, blijkt dat medewerkers vaak niet weten hoe ze moeten reageren op mensen met dementie. “Mantelzorgers merken dat medewerkers niet praten mét, maar wel óver die persoon,” zegt Meerveld. “Of ze praten betuttelend of heel hard, alsof diegene niet goed kan horen.’’ Dat leidt tot ongemakkelijke situaties, bijvoorbeeld als iemand met dementie vergeet te betalen. Dan wordt vaak de beveiliging ingeschakeld of – nog erger – de politie.

Lees hier het volledige artikel.